2013年10月25日下午，门诊西药房服务窗口部分人员工作作风懒散、上班时间聊天玩手机、服务态度冷漠、提前交班准备下班、擅自脱岗暂时关闭服务窗口等等，导致患者排长队等候取药，药房人员又不及时发现问题进行疏导而遭到投诉，给医院声誉造成严重的社会影响。

     门诊西药房是医院的一线服务窗口，是门诊患者治病就医的最后一站。“医者仁心”，医务人员应当本着一颗救死扶伤、关爱病人的慈爱之心，救治每一位患者。患者理应得到良好的药学服务、专业的用药指导和优质的流程服务，使患者能够心情舒畅，迅速地治愈疾病。然而药房部分工作人员违反了这一神圣的工作职责，给患者取药带来了极大的不便，影响了我院的形象，既反映出药学部药房流程服务和管理及门诊大厅服务流程管理存在严重缺陷，更反映出大多医务人员工作作风问题，正风肃纪转变作风刻不容缓！

    事情发生后，陈志斌副校长、李丽院长、李巍景书记迅速赶往现场了解情况、查找问题，提出解决办法。26日、27日上午，医院领导班子紧急召开两次碰头会，陈志斌副校长均参加。主要讨论对相关责任人的处理决定和医院立即采取的整改措施。10月27日上午8时，医院紧急召集党办、院办、门诊、急诊、医务、护理、医保、财务、放射、功能、检验、生殖等科室负责人和药学部组长以上管理人员参加的整改工作会议，陈志斌副校长和医院领导班子全程参加。会上，李巍景书记通报事情发生经过、对责任人的处理决定和医院将采取的整改措施。李丽院长强调以此为契机，全面、彻底对全院劳动纪律、工作作风、服务质量进行一次全面整顿。陈志斌副校长一一列举在医院门急诊、医技科室、临床科室走访和暗查中发现的种种存在的问题，要求医院结合群众路线教育活动，以“抓铁有痕”的力度认真进行触及灵魂的整改，以一天都不能耽误的速度马上整改，让窗口服务面貌得以彻底的转变，让医务人员的工作作风来一次脱胎换骨，让医疗服务质量有跨越性提升。

    药学部意识到问题的严重性，黄红谦主任当即召集科室副主任、西药房所有工作人员和组长开会，每位当班责任人员写出书面检讨书在会上检讨，组长、副主任、主任就此事进行深刻反省，分析原因，对全体科室人员再次强调工作纪律和患者至上的服务意识，并制定出20条整改措施。医院对相关责任人已按《缺陷管理处罚规定》的上限做出了严厉的处罚。

    门诊西药房部分工作人员服务态度冷漠、工作作风懒散被投诉不是偶发的，而是组织纪律性差、职业道德缺失、群众观念淡薄、工作机制不协调、缺乏精细化管理的典型，是长期沉淀的结果。也同时折射出医院其他部门、其他医务人员同样还存在类似的情况。对此，医院举一反三，将采取强有力措施迅速扭转局面，组织全院职工重新学习《医疗机构从业人员行为规范》和文明用语，严格科室考勤制度，决不允许有脱岗现象；完善窗口服务流程，建立应急机制，并做出服务承诺；门诊部建立主任值班制度，负责巡查门诊大厅，发现问题及时处理；安排专人在门诊大厅负责导医导诊服务，推进门诊“一卡通”的使用；成立医疗、后勤服务两个督查组对全院临床科室及服务窗口的医疗质量和服务质量进行检查、监督、暗访；实行责任追究，对违反医院相关规定者按医院缺陷管理处罚规定从重从快进行处罚。开展以“服务创新、效能提升、工作争优”为目标，在“治庸提能、治懒提效、治散提神、治软提劲”中下真功、出重拳，精心组织，强化措施，整纲肃纪，清淤除溺，常抓不懈，践行群众路线不走过场。

    在开展群众路线教育活动，聚焦“四风”问题之时发生这样的事，不仅对医院声誉造成不良的影响和危害，更重要的是暴露出我院一部分医务人员工作作风存在的问题。反思之余，我们不禁深思，医院的发展靠“顶层设计”虽不可缺少，但“中层执行”尤其关键。和尚念歪经、挟着肉吃饭还骂娘的不可谓没有。科室主任是医院的特殊群体，它的特殊性在于既是医院的管理者又是具体执行者。恳请各位科室主任扪心自问：我认真履职了吗？自己是否做到管理到位、处事公平、品行端正？是否做到上班提前检查、关心科室人员精神状态，下班之前检查有无医疗安全隐患才能放心回家？点点滴滴、事无巨细，榜样的力量是无穷的，风气好不好，关键看领导。科室主任的一言一行、一举一动都会被群众看在眼里、记在心上，成为评判作风好坏的风向标。改进作风，应当对自己“狠一点”，对工作“实一点”，对群众“亲一点”。要带好团队，就要做到“见利争让，见义争为，有不善争改”，才能“轻财足以聚人，律已足以服人，量宽足以得人，身先足以率人”。去掉名利“焦渴症”，脚踏实地抓好该做的事，做好份内的事，这样才能取信于领导、取信于群众，才能立威立信，医院才会有美好的未来。